Tiket simulyatoru: 10 real ssenari üzrə HelpDesk məşqi
Simulyator necə işləyir?
Bu dərs adi dərs deyil — burada siz növbətçi HelpDesk mütəxəssisisiniz. Qarşınızda 10 tiket var. Onlar istifadəçilərin real yazdığı kimidir: tələsik, bəzən səhvlərlə, bəzən qeyri-dəqiq.
Hər ssenari belə işləyir:
- Tiketi və onun məlumatlarını (şöbə, neçə nəfərə təsir edir, hansı kanalla gəlib) diqqətlə oxuyun.
- Birinci sualda ilk addımınızı seçin — nə soruşursunuz və ya nəyi yoxlayırsınız.
- İzahı mütləq oxuyun: orada seçdiyiniz addımdan sonra nə baş verdiyi — nəticə yazılıb.
- İkinci sual həmin nəticədən davam edir: növbəti addım, prioritet, eskalasiya və ya tiketin bağlanması.
Səhv seçsəniz də narahat olmayın — izahda niyə səhv olduğu yazılıb. Real işdə də ən yaxşı mütəxəssislər səhvlərindən öyrənir.
Qərar verərkən kursun əsas qaydalarını yadda saxlayın:
- Yaxından uzağa, sadədən mürəkkəbə: əvvəl soruş və təkrarla, sonra fiziki, sonra proqram, sonra şəbəkə.
- Bir dəfəyə bir dəyişiklik və hər addımı tiketə yazmaq.
- Prioritet = Təsir × Təcililik (aşağıdakı cədvəl).
- Bağlanış qeydi: səbəb + nə edildi + istifadəçinin təsdiqi.
| Təsir \ Təcililik | Yüksək | Orta | Aşağı |
| Yüksək (çox adam / bütün şöbə) | P1 | P2 | P3 |
| Orta (bir neçə nəfər / vacib iş) | P2 | P3 | P4 |
| Aşağı (bir nəfər, iş davam edə bilir) | P3 | P4 | P4 |
Ssenari 1: Ortaq printer çap etmir
Tiket #1041 · Şöbə: Mühasibat · Təsir: 4 nəfər (ortaq printer) · Kanal: e-poçt
“Salam. 2-ci mərtəbədəki printer yenə işləmir. Sənədi göndərirəm, heç nə çıxmır. Qızlarda da eynidi. Ay sonudu, tez baxın zəhmət olmasa.”
Ssenari 1. İlk addımınız nədir?
Ssenari 1, nəticə: printer qaydasındadır, amma növbədə birinci sənəd “Error” statusunda ilişib, qalanları onun arxasında gözləyir. İndi nə edirsiniz?
Ssenari 2: Wi-Fi qoşulur, internet yoxdur
Tiket #1042 · Şöbə: Satış · Təsir: 1 nəfər · Kanal: telefon
“wifi qoşulur amma internet yoxdu, No internet yazır. dünən evdə işləyirdim normal idi. müştəriyə təklif göndərməliyəm bu gün.”
Ssenari 2. İlk nə soruşur və ya yoxlayırsınız?
Ssenari 2, nəticə: həmkarlarda internet işləyir, bu noutbukda isə IPv4 ünvanı 169.254.37.112-dir. Bu nə deməkdir və növbəti addım nədir?
Ssenari 3: Direktorun hesabı kilidlənib (VIP, təcili)
Tiket #1043 · Şöbə: Rəhbərlik (baş direktor) · Təsir: 1 nəfər, vacib görüş · Kanal: telefon
“Mən baş direktor Rauf Məmmədovam. Hesabım bağlanıb, girə bilmirəm. 15 dəqiqəyə investorlarla görüşüm var, prezentasiya OneDrive-dadır. Yoxlamaq-filan lazım deyil, tez açın, yeni parolu da elə telefonda deyin.”
Ssenari 3. İlk addımınız nədir?
Ssenari 3, nəticə: şəxsiyyət təsdiqləndi. Hesab kilidlənib, amma direktor yeni parolunu bilir — onun telefonundakı poçt tətbiqi hələ köhnə parolla dəfələrlə giriş cəhdi edir. Hansı addım və prioritet düzgündür?
Ssenari 4: Kompüter yavaşdır, “yer yoxdur” deyir
Tiket #1044 · Şöbə: İnsan resursları · Təsir: 1 nəfər · Kanal: portal
“komputer son həftə çoox yavaşdı. hər şey donur, faylı yadda saxlayanda da nəsə xəta verir, yer yoxdu deyir. işləyirəm amma əsəbləşirəm.”
Ssenari 4. İlk addımınız nədir?
Ssenari 4, nəticə: Settings → System → Storage göstərir ki, Temporary files 22 GB, Downloads qovluğunda isə istifadəçinin köhnə videoları 40 GB yer tutur. Düzgün addım hansıdır?
Ssenari 5: Outlook açılmır
Tiket #1045 · Şöbə: Logistika · Təsir: 1 nəfər · Kanal: telefon
“Outlook açılmır. Loading profile yazır, orda qalır, sonra ağ ekran. Səhər hər şey qaydasında idi. Sifarişlər poçtla gəlir, gözləyirəm.”
Ssenari 5. İlk addımınız nədir?
Ssenari 5, nəticə: veb poçt işləyir, təhlükəsiz rejimdə Outlook normal açılır. Bu nəyi göstərir və növbəti addım nədir?
Ssenari 6: Windows Update ilişib
Tiket #1046 · Şöbə: Hüquq · Təsir: 1 nəfər · Kanal: çat
“Axşam söndürəndə update başladı, səhər gəldim hələ də ‘Working on updates 35%’ yazır. Düyməni basıb saxlayıb söndürüm? Hələlik başqa noutbukda işləyə bilərəm.”
Ssenari 6. İstifadəçiyə nə deyirsiniz?
Ssenari 6, nəticə: Windows açıldı, istifadəçi işləyir. Settings → Windows Update → Update history-də bir yeniləmə “Failed to install” görünür. Növbəti addım və prioritet nədir?
Ssenari 7: Teams-də səs gəlmir
Tiket #1047 · Şöbə: Müştəri xidmətləri · Təsir: 1 nəfər · Kanal: çat
“teamsdə zəngdə məni eşidirlər, mən onları eşitmirəm!! 10 dəqiqəyə müştəri ilə görüşüm var. səhər noutbuku yeni stansiyaya (dock) taxmışam.”
Ssenari 7. İlk addımınız nədir?
Ssenari 7, nəticə: qulaqlıq seçildi, test zəngi uğurlu oldu, istifadəçi görüşə qoşuldu. Tiketin bağlanış qeydi üçün ən yaxşı mətn hansıdır?
Ssenari 8: Phishing linkinə basılıb (təhlükəsizlik hadisəsi)
Tiket #1048 · Şöbə: Maliyyə · Təsir: 1 nəfər (hələlik) · Kanal: telefon
“Salam, bir məktub gəldi ‘Yeni maaş cədvəli — təsdiqləyin’. Linkə basdım, Microsoft səhifəsi açıldı, parolumu yazdım, sonra səhifə xəta verdi. Yəqin heç nə olmayıb, eləmi? Sadəcə bilmək istəyirdim.”
Ssenari 8. İlk addımınız nədir?
Ssenari 8, nəticə: istifadəçinin poçtunda məktubları xarici ünvana yönləndirən naməlum qayda var, eyni məktub daha 6 nəfərə gəlib. Prioritet və addım nədir?
Ssenari 9: Fayl səhvən silinib
Tiket #1049 · Şöbə: Marketinq · Təsir: 1 nəfər · Kanal: çat
“Kömək edin!!! ‘Kampaniya_plan.pptx’ faylını səhvən sildim, sabah təqdimatdı. Fayl OneDrive-dakı ‘Layihələr’ qovluğunda idi, deyəsən dünən axşam sildim.”
Ssenari 9. İlk addımınız nədir?
Ssenari 9, nəticə: fayl bərpa olundu. Amma istifadəçi faylı açıb görür ki, silinməzdən əvvəl həmkarı faylda dəyişiklik edib və slaydlar qarışıb. Ona dünən səhərki hal lazımdır. Nə edirsiniz?
Ssenari 10: Bütün şöbədə şəbəkə diski açılmır (təcili)
Tiket #1050 · Şöbə: Mühasibat · Təsir: bütün şöbə (9 nəfər) · Kanal: telefon
“Hamımızda S: diskinə girəndə xəta çıxır, nəsə access yazır. Səhər işləyirdi. Bu gün saat 17:00-a qədər vergi hesabatını təhvil verməliyik, bütün fayllar ordadı!”
Ssenari 10. İlk addımınız nədir?
Ssenari 10, nəticə: fs01 serveri ping-ə cavab vermir, eyni serverdəki başqa şöbələrin qovluqları da açılmır. Prioritet və addım nədir?
Real tiket sistemləri ilə tanışlıq
Şirkətlərdə tiketlər xüsusi proqramlarda — tiket sistemlərində (helpdesk / service desk sistemi) saxlanılır: status, prioritet, kimə təyin edildiyi, istifadəçi ilə yazışma və bağlanış qeydi bir yerdə olur. Hansı sistemdə işləsəniz də, məntiq eynidir — bu kursda öyrəndiyiniz statuslar, prioritet və SLA hər yerdə işləyir.
Pulsuz sınamaq istəyirsinizsə:
- Zoho Desk Free — daimi pulsuz plan, 3 istifadəçiyə qədər, e-poçtla gələn tiketlər. Əsas funksiyalar var, hesabat və avtomatlaşdırma yoxdur. Məşq üçün kifayətdir — istəyə bağlıdır.
- Freshdesk — artıq daimi pulsuz planı yoxdur (yalnız 14 günlük sınaq), ona görə bu kursda tövsiyə etmirik.
- osTicket, GLPI, Zammad — açıq mənbəli (pulsuz) sistemlərdir, amma öz serverinizdə və ya hostinqdə qurulmalıdır. Yeni başlayan üçün bu, ayrıca çətin layihədir.
Kursun əsas praktikası isə bu simulyator və Excel tiket jurnalıdır. Excel jurnalı sadə görünür, amma eyni vərdişi öyrədir: hər tiketi tam yazmaq, prioriteti matrislə vermək və bağlanış qeydini səliqəli yazmaq.
İndi özün et (15 dəq)
XLSXhelpdesk-tiket-numuneleri.xlsx20 nümunə tiket, prioritet matrisi, SLA, cavab açarı və boş tiket jurnalıСкачатьİndi özün et: 3 ssenarini tiket jurnalına yaz
helpdesk-tiket-numuneleri.xlsxfaylını açın və File → Save As ilə öz adınızla nüsxəsini yadda saxlayın.- Boş tiket jurnalı vərəqinə keçin.
- Yuxarıdakı ssenarilərdən 3-nü seçin. Tövsiyə: Ssenari 3, 7 və 10 — prioritetləri fərqlidir.
- Hər tiket üçün yaxşı tiketin 5 hissəsini doldurun: kim (ad, şöbə, əlaqə), nə (simptom, dəqiq xəta mətni), nə vaxtdan, nə dəyişib / nə sınanıb, təsir (neçə nəfər, iş dayanıb?).
- Təsir və Təcililik sütunlarını doldurun, prioritet matrisi vərəqinə baxıb prioriteti (P1–P4) yazın, SLA cədvəlindən ilk cavab və həll hədəfi vaxtlarını əlavə edin.
- Status tarixçəsini yazın: məsələn, Yeni → Təyin edildi → İcrada → Həll edildi → Bağlandı; Ssenari 10-da L2-yə eskalasiyanı ayrıca qeyd edin.
- Hər tiket üçün bağlanış qeydi yazın: səbəb + nə edildi + istifadəçinin təsdiqi.
- Yazdıqlarınızı ssenarilərdəki izahlarla müqayisə edin və fərqləri qeyd edin.
Ожидаемый результат: Jurnal vərəqində 3 tam tiket: 5 hissəsi doldurulmuş, prioriteti matrislə verilmiş, SLA vaxtları, status tarixçəsi və “səbəb + edildi + təsdiq” formatında bağlanış qeydi olan.