Tiket həyat dövrü, prioritet və SLA

Tiket — bir müraciətin nömrəli elektron qeydidir. Tiket sistemi hər yeni müraciətə nömrə verir (məsələn, #1045). Bu nömrə ilə istifadəçi də, siz də, L2 həmkarınız da eyni işdən danışırsınız.

Tiket üç səbəbdən vacibdir:

• Yaddaş: bir gündə onlarla müraciət gəlir. Yazılmayan iş unudulur.
• Ötürmə: problemi L2-yə və ya növbəti növbəyə verəndə hər şey tiketdə yazılı olur, istifadəçiyə eyni sualları yenidən vermək lazım gəlmir.
• Təhlil: eyni problem tez-tez təkrarlanırsa, bu, tiketlərdə görünür. Yeni printer almaq, köhnə proqramı dəyişmək kimi qərarlar üçün rəhbərlik məhz bu məlumata baxır.

Tiketi oxuyan hər kəs heç kimə zəng etmədən vəziyyəti anlamalıdır. Bunun üçün tiketdə bu 5 hissə olmalıdır:

Müqayisə edin:

Zəif tiket: “Excel işləmir. Təcili!”

Yaxşı tiket: “Nigar Əliyeva (Mühasibatlıq, daxili 214, MUH-PC07). Bu gün 09:30-dan “Hesabat_oktyabr.xlsx” faylı açılanda “Excel cannot open the file…” xətası çıxır. Digər Excel faylları normal açılır. Dünən axşam Windows yeniləməsi quraşdırılıb. İstifadəçi kompüteri yenidən başladıb — kömək etməyib. Təsir: bir nəfər, bir fayl; hesabatı saat 15:00-a təhvil verməlidir.”

İkinci tiketi oxuyan mütəxəssis dərhal görür ki, problem bütün Excel-də deyil, konkret faylla bağlıdır, və vaxt məhdudiyyəti var. Birinci tiketlə isə işə yenidən sorğu-sualdan başlamaq lazımdır.

Tiketi faktlarla yazın, hisslərlə yox. “Kompüter qəribə işləyir” əvəzinə nə gördüyünüzü yazın: “Excel faylı açanda 30 saniyə donur, sonra bağlanır.” Xəta mətnini sözbəsöz köçürün və ya ekran şəklini əlavə edin — bir hərf fərqi belə axtarışın nəticəsini dəyişə bilər.

Tiket açılandan bağlanana qədər bir neçə mərhələdən keçir. Hər mərhələ status ilə göstərilir. Statusu vaxtında dəyişmək vacibdir: rəhbəriniz və həmkarlarınız tiketlərin vəziyyətini məhz statusa görə görür.

Ən çox səhv olunan iki məqam:

• Gözləmədə statusunu yalnız həqiqətən başqasından cavab gözləyəndə qoyun. Bir çox tiket sistemində bu statusda SLA saatı dayandırılır. Ona görə tiketi “sonra baxaram” deyə Gözləmədə saxlamaq ciddi səhv sayılır.
• Həll edildi ilə Bağlandı eyni deyil. Siz həll etdiyinizi düşünürsünüz, amma son sözü istifadəçi deyir. Bağlanış qeydində üç şey olmalıdır: səbəb, nə edildi və istifadəçi təsdiqi.

Eyni anda 10 tiket açıq ola bilər. Hansından başlamaq lazımdır? Cavabı prioritet verir. Prioritet iki sualın cavabından yaranır:

• Təsir (Impact) — problem nə qədər adamı və ya nə qədər vacib işi təsirləyir? Bir nəfər, bir neçə nəfər, yoxsa bütün şöbə?
• Təcililik (Urgency) — iş nə qədər tez dayanır və ya zərər nə qədər tez böyüyür? İş tam dayanıb, yoxsa istifadəçi başqa yolla davam edə bilir?

Bu kursda aşağıdakı matrisdən istifadə edirik. Sətir Təsiri, sütun Təcililiyi göstərir, kəsişmə nöqtəsi isə prioritetdir:

Matrisi necə işlətmək — üç nümunə:

1. Bütün satış şöbəsində internet yoxdur, müştəri sifarişləri qəbul edilmir. Təsir: Yüksək (bütün şöbə). Təcililik: Yüksək (iş tam dayanıb). Nəticə: P1.
2. Üç dizaynerin kompüterində qrafik proqram tez-tez çökür, sabah müştəriyə layihə təhvil verilməlidir. Təsir: Orta (bir neçə nəfər, vacib iş). Təcililik: Yüksək. Nəticə: P2.
3. Bir istifadəçinin printeri işləmir, amma o, yan otaqdakı printerə çap edə bilir. Təsir: Aşağı (bir nəfər, iş davam edir). Təcililik: Orta (iş çətinləşib, amma dayanmayıb). Nəticə: P4.

Vəzifə özlüyündə prioriteti dəyişmir: direktorun siçanı ilə mühasibin siçanı eyni matrislə qiymətləndirilir. Bəzi şirkətlərdə rəhbər şəxslər üçün ayrıca qayda (VIP qaydası) olur — belə qayda varsa, ona əməl edin, amma bunu öz təşəbbüsünüzlə uydurmayın.

SLA (Service Level Agreement — xidmət səviyyəsi razılaşması: cavab və həll üçün söz verilən vaxt) HelpDesk-in istifadəçilərə verdiyi sözdür. SLA-da adətən iki vaxt olur:

• İlk cavab — istifadəçi müraciətinin qəbul edildiyini və üzərində işlənildiyini nə vaxta qədər bilməlidir. Bu, mütəxəssisin real reaksiyasıdır: zəng, mesaj və ya dəqiqləşdirici sual.
• Həll hədəfi — problem nə vaxta qədər həll olunmalıdır.

Bu kursda təlim üçün aşağıdakı nümunə SLA-dan istifadə edirik. Real şirkətlərdə rəqəmlər fərqli olur — işə başlayanda öz şirkətinizin SLA-sını mütləq öyrənin.

İş saatı — yalnız şirkətin iş vaxtı sayılır. Fərz edək ki, iş günü 09:00–18:00-dır. P3 tiketi saat 16:00-da açılıb. İlk cavab üçün 4 iş saatı var: bu gün 16:00–18:00 (2 saat) və sabah 09:00–11:00 (2 saat). Deməli, ilk cavab sabah saat 11:00-a qədər verilməlidir.

P1 üçün cədvəldə “iş saatı” yox, sadəcə “saat” yazılıb: kritik problem iş vaxtının bitməsini gözləmir. P1 tiketi 17:30-da açılıbsa, həll hədəfi həmin gün 21:30-dur.

SLA vaxtını tiketi açan kimi hesablayın və tiketdə görünən yerə yazın (tiket sistemi bunu çox vaxt özü göstərir). Vaxtın bitməsinə az qalıbsa və həll görünmürsə, bu, eskalasiya siqnalıdır.

Eskalasiya iki cür olur:

• Funksional eskalasiya — tiketi daha dərin bilik və ya hüququ olan xəttə (L2, L3) ötürmək.
• İyerarxik eskalasiya — rəhbərliyi xəbərdar etmək: məsələn, SLA pozulmaq üzrədir və ya problem bütün şirkəti təsirləyir.

Nə vaxt eskalasiya etmək lazımdır:

• Həll üçün sizin hüququnuz yoxdur (server, şəbəkə avadanlığı, xüsusi icazələr).
• Bilik bazasındakı və standart addımları yoxlamısınız, nəticə yoxdur.
• P1 hadisəsidir: çox adam təsirlənib. L2-ni və rəhbərinizi dərhal xəbərdar edin, “özüm bir az da baxım” deməyin.
• SLA vaxtının bitməsinə az qalıb və həll görünmür.
• Təhlükəsizlik şübhəsi var: şübhəli məktub, virus əlaməti, kənar şəxsin girişi.

Eskalasiya qeydi elə yazılmalıdır ki, L2 həmkarınız heç nə soruşmadan işə başlaya bilsin. Nümunə:

• Ötürmə: L1 → L2 (Şəbəkə qrupu)
• Tiket: #1045, prioritet P2
• Problem: 2-ci mərtəbədə 6 nəfər paylaşılan “Satış” qovluğuna daxil ola bilmir, “Access denied” xətası çıxır
• Nə vaxtdan: bu gün 10:15
• Yoxlanıldı: istifadəçilər hesabdan çıxıb yenidən daxil olub; başqa qovluqlar açılır; eyni şöbədən başqa istifadəçidə də eyni xəta
• Ehtimal: qovluğun icazələri dəyişmiş ola bilər
• İstifadəçiyə deyilən: L2 məşğul olur, saat 12:00-a qədər yeniləmə veriləcək

Bilik bazası (knowledge base, KB — tez-tez rast gəlinən problemlər və onların həlli üzrə yazılı təlimatlar toplusu) HelpDesk-in yaddaşıdır. Müraciət gələndə əvvəlcə bilik bazasında axtarın: bu, həm vaxta qənaət edir, həm də hamının eyni, yoxlanmış qaydada işləməsini təmin edir.

Yeni problemi həll edəndə, xüsusən onun təkrarlana biləcəyini görəndə, qısa məqalə yazın və ya mövcud məqaləni yeniləyin. Yaxşı KB məqaləsinin quruluşu:

1. Başlıq — istifadəçinin gördüyü simptom (məsələn, “Printer Offline göstərir”).
2. Kimə aiddir — hansı kompüterlər, hansı proqram və versiya.
3. Səbəb — məlumdursa.
4. Həll addımları — nömrələnmiş və qısa.
5. Nə vaxt eskalasiya etmək lazımdır.

Bəzi şirkətlərdə istifadəçilər üçün ayrıca açıq bilik bazası olur: “Wi-Fi-a necə qoşulmaq olar”, “Parolu özüm necə dəyişim” kimi təlimatlar orada yerləşir və sadə müraciətlərin bir hissəsini HelpDesk-ə gəlmədən həll edir.

Kursun praktikasında real tiket sistemi əvəzinə Excel tiket jurnalından və saytdakı tiket simulyatorundan istifadə edəcəyik. Pulsuz real sistemlə tanış olmaq istəsəniz, Zoho Desk Free daimi pulsuzdur və 3 istifadəçiyə qədər e-poçt tiketlərini dəstəkləyir; bu barədə L12-də danışacağıq.

8 sual. Cavabı seçin və yoxlayın — hər sualdan sonra qısa izah görəcəksiniz. Səhv etsəniz, narahat olmayın: izahı oxuyub yenidən cəhd edin.