Ən çox gələn 15 problem (1–8): printer, Wi-Fi, DNS, parol, yavaşlıq, disk, Outlook və Office

HelpDesk-ə gələn müraciətlərin böyük hissəsi bir-birinə bənzəyir: printer çap etmir, internet yoxdur, parol unudulub, kompüter yavaşdır. Bu iki dərsdə (L08 və L09) ən çox rast gələcəyiniz 15 problemi bir-bir keçirik. Bu dərsdə 1–8, növbəti dərsdə 9–15.

Hər problem eyni quruluşdadır:

• Simptom — istifadəçi nə deyir, ekranda nə görünür.
• İlk soruşulacaq suallar — diaqnozu daraldan qısa suallar.
• Diaqnoz addımları — ən sadədən mürəkkəbə, yaxından uzağa.
• Tipik həll (L1) — 1-ci xəttin adətən özünün edə bildiyi işlər.
• Nə vaxt eskalasiya — problemi nə vaxt L2-yə (dərin texniki xəttə) ötürmək lazımdır.

Bu siyahılar əzbərləmək üçün deyil. Məqsəd düşünmə ardıcıllığını öyrənməkdir. Real şirkətdə hər şeyi öz qaydaları ilə edirsiniz: bəzi addımları L1 edə bilər, bəziləri isə yalnız admin hüququ olan L2 komandasının işidir.

Simptom — istifadəçi nə deyir: “Çap düyməsini basıram, heç nə çıxmır”, “Printerin yanında Offline yazılıb”, “Sənədlərim növbədə qalıb”.

İlk soruşulacaq suallar:

• Yalnız sizdə çap olmur, yoxsa həmkarlarınızda da bu printer işləmir?
• Printerin ekranında yazı və ya yanıb-sönən işıq var (kağız, toner, “Paper jam” — sıxışmış kağız)?
• Başqa sənədi və ya başqa proqramdan çap etməyə çalışmısınız?
• Nə vaxtdan belədir və bu arada nə dəyişib (printerin yeri, kabel, yeni kompüter)?

Diaqnoz addımları:

1. Fiziki yoxlama: printer açıqdır, kağız var, toner bitməyib, ekranda xəta yoxdur.
2. Bağlantı: USB kabeli hər iki ucda oturub; şəbəkə printeri isə şəbəkəyə qoşulub (printerin ekranında və ya şəbəkə işığında görünür).
3. Çap növbəsinə baxın: Settings → Bluetooth & devices → Printers & scanners → printeri seçin → Open print queue (çap növbəsini aç). Statusu “Error” olan, ilişib qalan bir sənəd adətən arxasındakıların hamısını saxlayır.
4. Düzgün printer seçilibmi: çap pəncərəsində printerin adına baxın. Eyni printerin iki nüsxəsi ola bilər, məsələn adının sonunda “(Copy 1)”.
5. Test səhifəsi: printerin səhifəsində Print test page. Test çıxırsa, problem printerdə yox, proqramda və ya sənəddədir.
6. Print Spooler (çap növbəsini idarə edən Windows xidməti): services.msc → Print Spooler → Restart.

Tipik həll (L1): kağız və ya toner əlavə etmək, sıxışmış kağızı printerin təlimatına uyğun çıxarmaq, ilişən sənədi növbədən ləğv etmək (Cancel), Print Spooler-i yenidən başlatmaq, düzgün printeri standart (default) printer etmək.

Nə vaxt eskalasiya: printer bir neçə nəfərdə işləmir və şəbəkədə görünmür; print server (şirkətin çap serveri) problemi var; sürücü quraşdırmaq üçün admin hüququ lazımdır; printerin ekranında servis xəta kodu çıxır — bu, adətən texniki servis və ya istehsalçı işidir.

Simptom: “İnternet yoxdur”, Wi-Fi ikonunun yanında “No internet” yazısı, şəbəkə siyahıda görünmür və ya qoşulur, amma heç nə açılmır.

İlk soruşulacaq suallar:

• Telefonunuzda və ya həmkarınızın kompüterində eyni şəbəkədə internet var?
• Şəbəkənin adı Wi-Fi siyahısında görünür?
• Bu gün otağınızı, binanı dəyişmisiniz və ya evdən işləyirsiniz?
• Ekranda xəta mətni varmı? Dəqiq nə yazılıb?

Diaqnoz addımları:

1. Wi-Fi açıqdır, Airplane mode (təyyarə rejimi) söndürülüb — Win+A ilə Quick settings (sürətli ayarlar) panelində baxın. Noutbukda Wi-Fi-ı söndürən düymə də ola bilər.
2. Düzgün şəbəkə seçilib, parol düzgündür (qonaq şəbəkəsi ilə iş şəbəkəsini qarışdırmaq çox olur).
3. ipconfig — IPv4 ünvanına baxın. Ünvan 169.254 ilə başlayırsa, kompüter DHCP-dən (avtomatik ünvan verən xidmətdən) ünvan ala bilməyib (APIPA).
4. Yaxından uzağa ping: əvvəl Default Gateway (routerin ünvanı), sonra xarici IP ünvanı (məsələn ping 8.8.8.8), sonra sayt adı. Harada kəsilirsə, problem oradadır.
5. Şəbəkəni unudub (Forget) yenidən qoşulmaq, kompüteri yenidən başlatmaq.
6. ipconfig /release və ipconfig /renew — ünvanı yenidən istəmək. Bu, bağlantını qısa müddətə kəsir, istifadəçiyə əvvəlcədən deyin.
7. Son çarə: Settings → Network & internet → Advanced network settings → Network reset. Bütün şəbəkə adapterləri sıfırlanır, VPN kimi ayarlar yenidən qurulmalı ola bilər — şirkət qaydası icazə verirsə və digər addımlar kömək etmədikdə.

Tipik həll (L1): Airplane mode-u söndürmək, düzgün şəbəkəyə qoşmaq, şəbəkəni unudub yenidən qoşulmaq, yenidən başlatmaq, ünvanı yeniləmək.

Nə vaxt eskalasiya: bütün otaqda və ya şöbədə internet yoxdur (bu, yüksək prioritetli şəbəkə problemidir — dərhal L2/şəbəkə komandası); bir neçə nəfər 169.254 ünvanı alır (DHCP serveri problemi); korporativ Wi-Fi sertifikat və ya xüsusi giriş tələb edir; Device Manager-də şəbəkə adapterində sarı nişan var.

Simptom: “Google açılır, amma şirkətin daxili portalı açılmır”, “Bu sayt dünən açılırdı”, brauzerdə “This site can’t be reached” və ya “DNS_PROBE_FINISHED_NXDOMAIN” kimi xəta. DNS (domen adını IP ünvanına çevirən “telefon kitabçası”) problemi çox vaxt məhz belə görünür.

İlk soruşulacaq suallar:

• Hansı saytlar açılmır? Dəqiq ünvanı yazın.
• Başqa brauzerdə və ya telefonda həmin sayt açılır?
• Daxili sayt isə: evdən işləyirsinizsə, VPN-ə (şirkət şəbəkəsinə təhlükəsiz tunel) qoşulmusunuz?
• Həmkarlarınızda bu sayt açılır?

Diaqnoz addımları:

1. Ünvan düzgün yazılıb? Hərf səhvi ən sadə səbəbdir.
2. Başqa brauzerdə və ya gizli pəncərədə (InPrivate/Incognito) yoxlayın — brauzer genişlənməsi və ya keş problemi ola bilər.
3. nslookup saytinadi.az — DNS ünvan qaytarır, yoxsa xəta verir?
4. IP ünvanı ilə ping işləyir, adla işləmir — bu, DNS problemi əlamətidir.
5. ipconfig /flushdns — kompüterin DNS yaddaşını (keşini) təmizləyir. Təhlükəsiz addımdır.
6. ipconfig /all — DNS Servers sətrinə baxın. Şirkət kompüterində orada adətən şirkətin öz DNS serveri olur.
7. Sayt şirkətin filtri (firewall, proxy) tərəfindən bloklanıb? Bloklama səhifəsi çıxırsa, bu texniki xəta deyil, qaydadır.

Tipik həll (L1): ünvanı düzəltmək, VPN-ə qoşmaq, ipconfig /flushdns, brauzer keşini təmizləmək, başqa brauzerlə yoxlamaq.

Nə vaxt eskalasiya: daxili sayt bir neçə nəfərdə açılmır (DNS serverində qeyd yoxdur və ya server işləmir); DNS server ünvanı səhvdir və şəbəkə ayarını dəyişmək lazımdır; işlə bağlı sayt səhvən bloklanıb — açılması üçün şəbəkə və ya təhlükəsizlik komandası qərar verir. İş kompüterində DNS ayarını özünüz dəyişməyin.

Simptom: “Parolu unutmuşam”, “Parol düzdür, amma qəbul etmir”, girişdə “The referenced account is currently locked out” (hesab kilidlənib) mesajı. Kilid adətən bir neçə dəfə səhv parol yazıldıqdan sonra avtomatik qoyulur.

İlk soruşulacaq suallar:

• Hansı hesab: Windows (domen) girişi, e-poçt, yoxsa başqa proqram?
• Son günlərdə parolu dəyişmisiniz?
• Telefonunuzda iş e-poçtu qurulubmu? (Köhnə parolu təkrar-təkrar yoxlayan telefon hesabı tez-tez kilidləyir.)
• Ekranda dəqiq hansı mesaj var?

Diaqnoz addımları:

1. Şəxsiyyəti təsdiqləyin — şirkətin proseduru ilə: məsələn, işçi siyahısındakı nömrəyə geri zəng, əməkdaş nömrəsi, rəhbərin təsdiqi. Yalnız “mən filankəsəm” sözünə əsasən parol sıfırlamayın.
2. Sadə səbəblər: Caps Lock yanıqdır, klaviatura dili səhvdir (giriş ekranında aşağı küncdə ENG/AZE göstəricisi), Num Lock söndürülüb.
3. Hesab kilidlidirsə: Active Directory Users and Computers (dsa.msc) → istifadəçi → Account tabı → Unlock account (ətraflı L10-da).
4. Parol unudulubsa: parolu sıfırlayın, müvəqqəti parol verin və User must change password at next logon (növbəti girişdə parolu dəyiş) işarəsini qoyun.
5. Müvəqqəti parolu təhlükəsiz yolla verin: telefonla və ya şəxsən. Parolu tiketə yazmayın.
6. Kilid tez-tez təkrarlanırsa: köhnə parolu saxlayan yerləri axtarın — telefondakı e-poçt, xəritələnmiş şəbəkə diskləri, Credential Manager-də (saxlanmış parollar) köhnə qeydlər.

Tipik həll (L1): təsdiqdən sonra kilidi açmaq, parolu sıfırlamaq, istifadəçini öz-özünə parol sıfırlama portalına (şirkətdə varsa) yönləndirmək, telefondakı köhnə parolu yeniləməyə kömək etmək.

Nə vaxt eskalasiya: şəxsiyyət təsdiq olunmur; admin və ya rəhbər səviyyəli hesabdır (şirkət qaydası çox vaxt bunu L2-yə verir); hesab təkrar-təkrar kilidlənir və mənbə tapılmır (bu, kənardan parol təxmin etmə cəhdi də ola bilər — təhlükəsizlik komandasına bildirin); L1-in bu hesab üzərində hüququ yoxdur.

Simptom: “Kompüter donur”, “Hər şey çox gec açılır”, siçan gecikir, proqram başlığında “Not responding” (cavab vermir) yazısı.

İlk soruşulacaq suallar:

• Həmişə yavaşdır, yoxsa müəyyən vaxtda və ya müəyyən proqramda?
• Nə vaxtdan? Bu arada yeni proqram və ya yeniləmə quraşdırılıb?
• Kompüteri son dəfə nə vaxt yenidən başlatmısınız (Restart)?
• Ekranda tanımadığınız reklam pəncərələri, yeni brauzer alət paneli görünür?

Diaqnoz addımları:

1. Restart edin. Windows 11-də Shut down sürətli başlanğıc (Fast Startup) səbəbindən sistemi tam sıfırlamaya bilər, Restart isə tam yenidən başladır.
2. Task Manager (Ctrl+Shift+Esc) → Processes: CPU, Memory, Disk sütunlarının başlığına basıb sıralayın — hansı proses resursu “yeyir”?
3. Task Manager → Startup apps: kompüter açılanda avtomatik başlayan proqramlar. Çox olarsa, açılış ləngiyir.
4. Disk boş yerinə baxın (Problem 6) — C: diski dolu olanda sistem ləngiyir.
5. Arxa fonda Windows Update yükləməsi və ya antivirus skanı gedir? Bu müvəqqəti yavaşlıqdır.
6. Reliability Monitor (perfmon /rel) — son günlərdə tez-tez xəta və çökmə var?
7. Avadanlıq: msinfo32 ilə RAM həcminə, Task Manager → Performance bölməsində diskin növünə (SSD və ya HDD) baxın. Köhnə HDD disk və az RAM yavaşlığın tez-tez səbəbidir.

Tipik həll (L1): yenidən başlatmaq, istifadəçinin razılığı ilə lazımsız açıq proqramları bağlamaq, lazımsız avtomatik başlayan proqramı söndürmək (Disable), disk təmizləmək, yeniləmənin bitməsini gözləmək.

Nə vaxt eskalasiya: zərərli proqram şübhəsi (tanımadığınız proseslər, reklam pəncərələri — təhlükəsizlik komandası); RAM və ya SSD artırılması lazımdır (avadanlıq qərarı); Reliability Monitor-da disk xətaları; bütün şöbədə eyni proqram yavaşdır (problem serverdə və ya şəbəkədə ola bilər).

Simptom: File Explorer-də (This PC) C: diskinin zolağı qırmızıdır, “Low disk space” xəbərdarlığı, proqram və ya yeniləmə quraşdırılmır, fayl saxlanmır.

İlk soruşulacaq suallar:

• Böyük faylları (video, foto, arxiv) harada saxlayırsınız?
• Downloads (Yükləmələr) qovluğunu nə vaxt təmizləmisiniz?
• Problem birdən yarandı, yoxsa disk tədricən doldu?

Diaqnoz addımları:

1. Settings → System → Storage — hansı kateqoriya (Apps, Temporary files, Documents, Other) ən çox yer tutur.
2. Temporary files (müvəqqəti fayllar) səhifəsinə baxın. Diqqət: siyahıda Downloads da ola bilər — istifadəçinin icazəsi olmadan onu işarələməyin, orada lazımlı fayllar ola bilər.
3. Recycle Bin (Zibil qutusu) — boşaltmazdan əvvəl istifadəçidən soruşun.
4. Storage Sense — müvəqqəti faylları avtomatik təmizləyən funksiya. Aktiv etmək olar.
5. Köhnə alət: cleanmgr (Disk Cleanup) → Clean up system files — köhnə yeniləmə faylları da təmizlənə bilər.
6. Böyük şəxsi faylları OneDrive-a və ya şirkətin şəbəkə diskinə köçürmək (şirkət qaydasına uyğun).

Tipik həll (L1): müvəqqəti faylları təmizləmək, istifadəçinin razılığı ilə Recycle Bin-i boşaltmaq, Storage Sense-i aktiv etmək, böyük faylları köçürməyə kömək etmək. Hansı faylın silinəcəyinə istifadəçi özü qərar verir.

Nə vaxt eskalasiya: naməlum böyük qovluq və ya sürətlə böyüyən log faylları (bir proqram diski doldurur); disk fiziki olaraq kiçikdir və daha böyük disk lazımdır; təmizləmədən sonra da disk tez-tez dolur.

Simptom: “Outlook açılmır, Processing yazısında qalır”, “Məktubum Outbox-da (göndəriləcəklər qovluğunda) qalıb”, “Bu gün heç məktub gəlməyib”, geri qayıdan xəta məktubu.

İlk soruşulacaq suallar:

• Brauzerdə Outlook on the web (veb poçt) açılır və məktublar orada görünür?
• Məktub heç kimə getmir, yoxsa yalnız bir ünvana?
• Geri qayıdan xəta məktubu gəlib? Mətnini göndərin.
• Məktuba böyük fayl əlavə etmisiniz?

Diaqnoz addımları:

1. İnternet var? Classic Outlook-un aşağı status zolağına baxın: “Connected”, “Disconnected” və ya “Working Offline”. Send / Receive tabında Work Offline düyməsi basılı qala bilər.
2. Outbox-da ilişən məktub: çox vaxt səbəb böyük qoşmadır (ölçü limitini keçir).
3. Veb poçtu yoxlayın: vebdə hər şey işləyirsə, problem kompüterdəki Outlook-dadır; vebdə də problem varsa — hesab və ya server.
4. Təhlükəsiz rejim: Win+R → outlook.exe /safe. Bu rejimdə açılırsa, səbəb çox güman ki, əlavələrdir (add-in): File → Options → Add-ins.
5. Poçt qutusu dolub? File → Info bölməsində qutu həcminə baxın.
6. Məktub gəlmir: Junk Email qovluğu, qaydalar (Rules) məktubu başqa qovluğa köçürə bilər.
7. Office təmiri: Settings → Apps → Installed apps → Microsoft 365/Office → Modify → Quick Repair.

Tipik həll (L1): Work Offline-ı söndürmək, böyük qoşmanı silib faylı OneDrive linki ilə göndərmək, problemli add-in-i söndürmək, köhnə məktubları arxivləməyə kömək etmək, Quick Repair.

Nə vaxt eskalasiya: veb poçtda da problem var; geri qayıdan məktubda server xətası yazılıb; bir neçə istifadəçidə eyni problem (P1/P2 ola bilər); poçt qutusunun həcmini artırmaq lazımdır; Outlook profilini yenidən yaratmaq lazımdır (şirkətdə bunu adətən L2 edir); hesab təhlükəsizlik səbəbi ilə bloklanıb.

Simptom: “Excel açılan kimi bağlanır”, “Word donur, Not responding yazır”, pəncərənin başlığında “Unlicensed Product” və ya “Product Activation Failed”, yuxarıda sarı və ya qırmızı xəbərdarlıq zolağı.

İlk soruşulacaq suallar:

• Bütün fayllarda belədir, yoxsa yalnız bir faylda?
• Həmin fayl başqa kompüterdə açılır?
• Nə vaxtdan? Yeniləmə və ya yeni əlavə quraşdırılıb?
• Office-ə hansı hesabla daxil olmusunuz (iş, yoxsa şəxsi hesab)?

Diaqnoz addımları:

1. Problem yalnız bir fayldadırsa, fayl zədələnmiş ola bilər: File → Open → faylı seçin → Open düyməsinin yanındakı ox → Open and Repair.
2. Təhlükəsiz rejim: Win+R → winword /safe və ya excel /safe. Bu rejimdə normal işləyirsə, səbəb çox güman ki, add-in-dir.
3. Yeniləmələr: File → Account → Update Options → Update Now.
4. Təmir: Settings → Apps → Installed apps → Microsoft 365/Office → Modify → əvvəl Quick Repair (internetsiz, sürətli), kömək etməsə Online Repair (daha uzun, internet lazımdır).
5. Aktivasiya xəbərdarlığı: File → Account — Product Information bölməsində məhsulun adı və kimin hesabı ilə daxil olunduğu görünür. Çox vaxt istifadəçi şəxsi hesabla daxil olub; iş hesabı ilə çıxıb-yenidən daxil olmaq (Sign out / Sign in) kömək edir.

Tipik həll (L1): Open and Repair, add-in-i söndürmək, yeniləmə, Quick Repair və ya Online Repair, düzgün iş hesabı ilə yenidən daxil olmaq. Office-in normal işləməsi üçün etibarlı lisenziya və düzgün quraşdırma lazımdır. Qeyri-rəsmi “aktivasiya alətləri” istifadə etməyin — onlar çox vaxt zərərli proqram daşıyır və şirkət qaydalarını pozur.

Nə vaxt eskalasiya: istifadəçiyə lisenziya təyin edilməyib (bunu Microsoft 365 admini edir); Online Repair kömək etmədi; problem şirkətin öz makrosu və ya xüsusi add-in-i ilə bağlıdır; serverdəki vacib fayl zədələnib və ehtiyat nüsxədən bərpa lazımdır.

8 sual. Cavabı seçin və yoxlayın — hər sualdan sonra qısa izah görəcəksiniz. Səhv etsəniz, narahat olmayın: izahı oxuyub yenidən cəhd edin.