İstifadəçi ilə ünsiyyət: yazılı və telefon şablonları

İstifadəçi çox vaxt texniki detalları görmür. O, üç şeyi xatırlayır: onu dinlədinizmi, nə baş verdiyini anladımı və nə vaxt işinə qayıtdı. Problemi düzgün həll edib kobud danışsanız, istifadəçi narazı qalacaq. Problemi dərhal həll edə bilməsəniz belə, aydın və hörmətli danışsanız, o, sizə etibar edəcək.

Bu dərsdə HelpDesk ünsiyyətinin əsas hissələrini öyrənəcəyik: salamlama, aktiv dinləmə, problemi təkrar etmək, gözlətmə, əsəbi istifadəçi və bağlanış. Sonda hazır yazılı şablonlar və telefon ssenarisi var — onları helpdesk-unsiyyet-sablonlari.pdf faylında da tapacaqsınız.

1. Salamlayın və özünüzü təqdim edin. “Salam, IT dəstək xidməti, Elvin danışır. Sizə necə kömək edə bilərəm?” İstifadəçi kiminlə danışdığını bilməlidir.
2. Aktiv dinləyin. Aktiv dinləmə — sözü kəsmədən, diqqətlə dinləmək, bunu göstərmək (“bəli”, “aydındır”) və sonra dəqiqləşdirici sual vermək deməkdir. Danışarkən qısa qeyd aparın — sonra tiketə lazım olacaq.
3. Problemi öz sözlərinizlə təkrar edin. “Düz başa düşdümsə, bu səhərdən Outlook açılmır və “Cannot start Microsoft Outlook” xətası çıxır, düzdür?” Bu, səhv anlaşmanın qarşısını alır və istifadəçiyə onu eşitdiyinizi göstərir.
4. Sadə dil işlədin. Texniki terminləri istifadəçinin anlayacağı sözlərlə əvəz edin. Məqsəd biliyinizi göstərmək yox, istifadəçinin başa düşməsidir.
5. Real söz verin. Bilmirsinizsə, “5 dəqiqəyə düzələcək” deməyin. “Yoxlayıb saat 15:00-a qədər sizə xəbər verəcəm” deyin və sözünüzü tutun.

Eyni fikri iki cür demək olar. Sol sütundakı ifadələr həmkarınız üçündür, sağdakılar isə istifadəçi üçün:

Daha bir qayda: istifadəçini günahlandırmayın. “Siz nəsə basmısınız” əvəzinə “Gəlin baxaq, nə baş verib” deyin. Səbəb həqiqətən istifadəçinin hərəkətidirsə, bunu sakit şəkildə, gələcək üçün məsləhət kimi deyin: “Növbəti dəfə belə pəncərə çıxsa, bağlamadan əvvəl şəklini çəkib bizə göndərin.”

Telefon zəngi üçün aşağıdakı ssenaridən istifadə edin. Əvvəlcə demək olar ki, sözbəsöz deyin; vərdiş yarandıqca öz sözlərinizlə danışacaqsınız. Kvadrat mötərizədəki yerləri real məlumatla doldurun.

1. Salamlama: “Salam, IT dəstək xidməti, [adınız] danışır. Sizə necə kömək edə bilərəm?”
2. Kimlik: “Adınızı, şöbənizi və əlaqə nömrənizi deyə bilərsiniz? Kompüterinizin adını bilirsinizmi?”
3. Problemin təsviri: “Nə baş verdiyini danışın, zəhmət olmasa. Ekranda hansısa xəta yazısı varmı? Onu sözbəsöz oxuya bilərsiniz?”
4. Dəqiqləşdirmə: “Bu nə vaxtdan başlayıb? Son vaxt kompüterdə nəsə dəyişibmi — yeniləmə, yeni proqram? Həmkarlarınızda da belədir? İşiniz tam dayanıb?”
5. Təkrar etmə: “Düz başa düşdümsə, [problemin qısa təsviri]. Doğrudur?”
6. Tiket: “Müraciətinizi qeydə alıram. Tiket nömrəniz [nömrə]. Bu nömrə ilə istənilən vaxt vəziyyəti soruşa bilərsiniz.”
7. Həll və ya plan: “Gəlin birlikdə bir neçə sadə addım yoxlayaq.” Və ya: “Bu məsələni texniki komandamıza ötürürəm, onlar [vaxt]-a qədər sizinlə əlaqə saxlayacaq.”
8. Yoxlama: “İndi yenidən yoxlaya bilərsiniz? İşləyir?”
9. Bağlanış: “Başqa sualınız varmı? Müraciətiniz üçün təşəkkür edirəm, xoş gün keçirin.”

Bəzən nəyisə yoxlamaq üçün istifadəçini xətdə gözlətməli olursunuz. Qayda sadədir:

• Səbəbi və müddəti deyin: “Hesabınızı yoxlamaq üçün sizi 2 dəqiqə gözlədə bilərəmmi?”
• Razılıq gözləyin. İstifadəçi tələsirsə, sonra özünüz zəng etməyi təklif edin.
• Dediyiniz müddətdən çox çəkirsə, xəttə qayıdıb xəbər verin: “Bir az da vaxt lazımdır. Gözləyə bilərsiniz, yoxsa nəticəni bildirmək üçün sizə özüm zəng edim?”
• Qayıdanda təşəkkür edin: “Gözlədiyiniz üçün təşəkkür edirəm.”
• Yoxlama uzun çəkəcəksə, zəngi nəzakətlə bitirin və vəd etdiyiniz vaxtda özünüz zəng edin. İstifadəçini uzun müddət səssiz xətdə saxlamayın.

Əsəbi istifadəçi çox vaxt sizə yox, vəziyyətə əsəbidir: hesabatın vaxtı çatıb, iclasa gecikir, müştəri gözləyir. Bunu şəxsi qəbul etməyin və bu ardıcıllıqla hərəkət edin:

1. Sonadək dinləyin. Sözünü kəsməyin, mübahisə etməyin. İnsan danışıb qurtaranda sakitləşməyə başlayır.
2. Hissini tanıyın. “Başa düşürəm, hesabatın vaxtı çatıb və bu, çox narahatedicidir.” Bu, günahı boynunuza götürmək deyil, anlayış göstərməkdir.
3. Faktlara keçin. “Gəlin tez həll edək. Ekranda nə yazılıb?”
4. Plan və vaxt verin. “İndi bunu edirəm, 10 dəqiqəyə sizə nəticəni deyəcəm.”
5. Sözünüzü tutun. Vəd etdiyiniz vaxtda əlaqə saxlayın — hələ həll yoxdursa belə, vəziyyəti bildirin.

Yazılı cavabda istifadəçi sizin səs tonunuzu eşitmir, ona görə mətn xüsusilə aydın olmalıdır:

• Mövzu sətrində tiket nömrəsi və qısa təsvir olsun: “[#1045] Outlook açılmır — əlavə məlumat lazımdır”.
• Bir məktubda bir məqsəd: ya məlumat istəyin, ya vəziyyəti bildirin, ya da bağlanış təsdiqi alın.
• Qısa abzaslar və nömrələnmiş addımlar yazın.
• Böyük hərflərlə (“TƏCİLİ”) və çoxlu nida işarəsi ilə yazmayın — bu, qışqırıq kimi oxunur.
• Göndərməzdən əvvəl adı, tiket nömrəsini və vaxtları yoxlayın.
• Çatda daha qısa yazın, amma salam və təşəkkür yenə də olsun.

Aşağıdakı şablonları kopyalayın və kvadrat mötərizədəki yerləri doldurun.

Mövzu: [#tiket nömrəsi] Müraciətiniz qəbul edildi — [qısa təsvir]

Hörmətli [Ad] xanım / [Ad] bəy,

Müraciətiniz qeydə alındı, tiket nömrəsi: [#nömrə]. Problem: [problemin bir cümləlik təsviri].

Hazırda məsələ ilə məşğulam və sizə [vaxt]-a qədər yeniləmə göndərəcəyəm. Bu müddətdə yeni xəta və ya dəyişiklik görsəniz, bu məktuba cavab yazın.

Hörmətlə, [Adınız], IT dəstək xidməti, [daxili nömrə]

Mövzu: [#nömrə] Əlavə məlumat lazımdır — [qısa təsvir]

Hörmətli [Ad] xanım / [Ad] bəy,

Problemi tez həll etmək üçün bir neçə məlumat lazımdır:

1. Ekranda çıxan xətanın şəkli. Win+Shift+S düymələrini birlikdə basın, ekranın lazımi hissəsini seçin və şəkli bu məktuba yapışdırın (Ctrl+V).
2. Problem nə vaxtdan başlayıb?
3. Həmkarlarınızda da eyni problem varmı?

Cavabınızı alana qədər tiket “Gözləmədə” statusunda olacaq. Cavabınızdan sonra dərhal işə davam edəcəyəm.

Hörmətlə, [Adınız], IT dəstək xidməti

Mövzu: [#nömrə] Vəziyyət yeniləməsi — [qısa təsvir]

Hörmətli [Ad] xanım / [Ad] bəy,

[#nömrə] nömrəli müraciətinizlə bağlı məlumat verirəm. İlkin yoxlamalar ([nə edildi, sadə dillə]) problemi həll etmədi. Məsələni daha dərin texniki yoxlama üçün [komandanın adı] komandasına ötürdüm. Onlar sizinlə [vaxt]-a qədər əlaqə saxlayacaq.

Bu müddətdə müvəqqəti olaraq [müvəqqəti yol, məsələn: sənədi yan otaqdakı printerdən çap edə bilərsiniz].

Hörmətlə, [Adınız], IT dəstək xidməti

Mövzu: [#nömrə] Problem həll edildi — təsdiqinizi gözləyirik

Hörmətli [Ad] xanım / [Ad] bəy,

[#nömrə] nömrəli müraciətiniz üzrə iş tamamlandı.

Səbəb: [qısa, sadə dildə səbəb].

Nə edildi: [görülən iş].

Zəhmət olmasa, yoxlayıb hər şeyin qaydasında olduğunu təsdiq edin. Problem davam edərsə, bu məktuba cavab yazın — tiket yenidən açılacaq.

Hörmətlə, [Adınız], IT dəstək xidməti

• Salam, [Ad]! IT dəstəkdən [adınız]. Mesajınızı aldım, indi baxıram.
• Düz başa düşdümsə, [problem]. Doğrudur?
• Xətanın şəklini bura göndərə bilərsiniz? Win+Shift+S ilə çəkib Ctrl+V ilə yapışdırın.
• Yoxlamaq üçün 5 dəqiqə vaxt lazımdır, nəticəni burada yazacağam.
• Bu məsələni texniki komandaya ötürdüm, tiket nömrəniz [#nömrə]. [Vaxt]-a qədər xəbər veriləcək.
• Həll olundu: [qısa izah]. Yoxlaya bilərsiniz? Hər şey qaydasındadırsa, tiketi bağlayacağam.
• Təşəkkür edirəm! Başqa sualınız olsa, yazın.

Mövzu: [Xidmətin adı] hazırda işləmir — üzərində işləyirik

Hörmətli həmkarlar,

Bu gün saat [saat]-dan etibarən [xidmət, məsələn: paylaşılan şəbəkə diski] işləmir. Texniki komandamız problem üzərində işləyir.

Növbəti məlumatı saat [saat]-da göndərəcəyik. Bu müddətdə eyni problem üçün ayrıca müraciət etməyə ehtiyac yoxdur. Təcili işiniz varsa, [müvəqqəti yol] istifadə edin.

Hörmətlə, IT dəstək xidməti

8 sual. Cavabı seçin və yoxlayın — hər sualdan sonra qısa izah görəcəksiniz. Səhv etsəniz, narahat olmayın: izahı oxuyub yenidən cəhd edin.